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[人터뷰+] "반말 주문에 반말 대응"…"용감한" 사장님들 ‘갑질 횡포’가 우리 사회의 고질병으로 자리를 잡은 지 오래입니다.경찰청이 지난달 1일부터 100일간 ‘갑질 횡포’를 특별단속한 결과, 가장 많이 적발된 갑질 형태는 블랙컨슈머(59%·769건)로 나타났습니다. 우월한 지위를 이용해 사회적 약자에게 불법행위를 저지른 것(41%·520건)이 그다음을 차지했죠. 조사에 나타난 것처럼 손님의 갑질 횡포가 늘면서, 갑질로 인한 종업원들의 피해 사례가 늘고 있습니다. 종업원들은 손님의 막말을 견뎌야 하는 건 기본이고 폭력을 겪는 경우도 다반사입니다.SBS 취재진은 갑질 피해 아르바이트생과 갑질에 당당히 대응하자는 카페 사장 등의 이야기를 들어봤습니다. 커피와 빵을 판매하는 카페에서 아르바이트를 했던 한 종업원은 손님들의 갑질 횡포에 시달렸던 경험을 털어놓았습니다.<편집자주> (사례1)손님: 아메리카노 두 잔 줘.종업원: 따뜻한 것으로 드릴까요? 차가운 것으로 드릴까요?손님: 이 날씨에 너라면 찬 거 먹을래? (사례2)손님: 케이크 하나 포장~종업원: 어떤 종류로 드릴까요?손님: 맛있는 거 알아서 골라줘야지, 돈 벌기 싫어? 손님을 뭐로 아는 거야? (사례3)종업원: 바게트 잘라드릴까요?손님: of course. (물론이지)종업원: 네 알겠습니다.손님: 야! 나이 많은 나도 이렇게 영어를 하는데, 젊은 애가 왜 영어로 대답을 안 해? 너 XX이야? 죽고 싶어?  [갑질 횡포를 경험한 종업원]“다짜고짜 반말로 주문하는 고객은 하루에도 몇 번씩이나 봐서, 나중에 익숙해졌어요. 구매자라는 위치를 이용해 ‘갑질 횡포’를 부리는 사람도 많고요. 특히 나이 어린 아르바이트생들에게는 더 심해요.가끔은 별것도 아닌 일로 트집을 잡아서, 욕설을 내뱉으시는 분들도 있는데… 그럴 땐 매니저분들이 직접 나와서 도와주시곤 해요. 심한 욕을 들을 때면, 이렇게까지 해서 돈을 벌어야 하나 싶죠.”종업원들에 대한 무차별적인 폭언과 폭행 등 손님들의 갑질이 끊이지 않자, 일부 점주들은 ‘눈에는 눈, 이에는 이’라며 맞불 대응책을 내놓고 있습니다. 지난 8일, 온라인 커뮤니티에서 ‘우리 편의점의 절대 수칙’이란 제목의 글이 화제가 됐습니다. 한 편의점 점주가 작성한 글인데, 자신의 권리만을 주장하는 막무가내 고객에게 무조건 고개 숙이지 말고 당당히 맞서라는 내용을 담고 있죠.한 식당은 종업원들의 유니폼 등판에 ‘남의 집 귀한 자식’이라는 글귀를 새겼습니다. 이 식당의 대응이 SNS상에서 사람들의 공감을 불러일으키면서, 다른 업체에서도 해당 유니폼을 사용하기 시작했습니다. [‘남의 집 귀한 자식’ 유니폼 사용 식당 사장]“제가 장담하는데, 무례한 손님이 100%에서 70%로 줄었어요. 효과가 확실히 있는 거죠. 종업원들도 손님들과 똑같은 사람이에요.종업원을 가족이나 지인이라고 생각하면 갑질 손님이 생길 수가 없죠. 역지사지로 입장을 바꿔 생각하고, 종업원을 대하면 좋겠어요.”‘손님이 왕’이던 과거와 달리, ‘종업원을 배려’하자는 움직임이 확산하고 있습니다. ‘갑질 횡포’에 대한 일부 업체의 대응이 많은 이들의 공감을 얻는 현상에 대해 전문가들은 우리 사회의 긍정적인 변화라고 설명합니다.  [구정우/ 성균관대 사회학과 교수]“요즘 젊은 층은 똑똑하고 능력 있는 세대입니다. 하지만 경제적인 상황이 어렵다 보니 인간적인 대접을 충분히 못 받는 경우가 많죠.지금의 젊은 세대가 수평적인 관계를 중시하는 문화적 감수성을 가지고 있기 때문에 이에 부흥한 바람직한 움직임이 아닌가 생각됩니다.”(기획·구성 : 윤영현, 장아람 / 디자인: 김은정)     윤영현 기자(yoon@sbs.co.kr)


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